Gérer les plaintes orales et écrites

PUBLIC CIBLE :

Travailleur.euse du secteur Horeca.

 

PREREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION : 

Les plaintes ne sont pas des aléas de la relation client, elles en font partie, inévitablement.

Bien traitées, elles deviennent des opportunités pour l’amélioration et le développement de l’activité de l’établissement.

Cette formation vous aide à comprendre ce qu’il se passe, à traiter la plainte de façon professionnelle et à adapter votre approche selon que la plainte soit orale ou écrite.

A partir de cas réels et de vos situations du quotidien, nous construirons ensemble des solutions pragmatiques directement applicables sur le terrain.

 

Programme :

-        Plaintes orales :

• Accueil des plaintes orales : l'importance de l'écoute active et de la bienveillance.
• Communication non verbale : la gestion des émotions et des signaux non verbaux lors de l'interaction avec le client mécontent.
• Bases de gestion de l’agressivité.
• Bases de l'intelligence émotionnelle commerciale.
• Techniques de reformulation : savoir répéter et reformuler les propos du client pour bien comprendre sa plainte et démontrer de l'empathie.
• La prise en charge de la plainte : les étapes à suivre pour traiter efficacement une plainte orale.
• La résolution de problèmes : identifier les solutions possibles et aider le client à trouver une résolution satisfaisante.
• Suivi et retour d'information : assurer un suivi approprié après la résolution de la plainte et s'assurer de la satisfaction du client.

 

-        Plaintes écrites :

• Analyse des plaintes écrites : comprendre les différents types de plaintes écrites et évaluer leur gravité.
• Réponse aux plaintes écrites : comment rédiger une réponse claire, concise et courtoise.
• Structure de la réponse : organiser les informations de manière logique et claire pour faciliter la compréhension du client.
• Ton et langage utilisés : adapter le ton et le langage de la réponse en fonction du type de plainte et du client.
• Gestion des délais de réponse : établir des délais réalistes pour répondre aux plaintes et respecter les engagements pris.
• Suivi et résolution : veiller à ce que la plainte soit suivie jusqu'à sa résolution complète et s'assurer de la satisfaction du client.

 

-        Méthodes pédagogiques : Démonstrations, méthodes interrogatives, vidéos illustratives, jeux de rôles, exercices pratiques, partage de cas, co-constructions de solutions, autodiagnostics, …