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de formations
Améliorer l'expérience client pour augmenter les ventes en salle Présentiel
Dernière mise à jour : 05/11/2026
Objectifs de la formation
- Distinguer l'up-selling du cross-selling.
- Identifier les moments propices à une vente additionnelle.
- Formuler une recommandation naturelle, personnalisée et non intrusive.
- Valoriser les produits à l'aide d'un argumentaire orienté vers les bénéfices et l'expérience client.
- Utiliser l'écoute active et le questionnement pour mieux cerner les attentes du client.
- Proposer des associations pertinentes entre les mets et les boissons.
- Répondre aux hésitations et aux objections sans exercer de pression commerciale.
- Intégrer les techniques de vente additionnelle dans le parcours client, de l'accueil jusqu'au départ.
- Augmenter la valeur du ticket moyen tout en améliorant l'expérience client.
Public visé
Travailleurs du secteur Horeca en Wallonie, notamment les responsables ainsi que le personnel de salle, de bar et de réception en contact avec la clientèle.
Prérequis
Aucun prérequis technique obligatoire. Une expérience, même courte, du contact client en Horeca constitue un atout.
Description
Vendre plus sans donner l'impression de vendre, voilà tout l'art d'un conseil client réussi !
Cette formation pratique vous apprend à utiliser l'up-selling et le cross-selling pour valoriser l'offre de votre établissement tout en améliorant l'expérience client. Vous découvrirez comment distinguer ces deux techniques, repérer les moments propices à une vente additionnelle et formuler des recommandations naturelles, personnalisées et non intrusives. Grâce à l'écoute active et au questionnement, vous apprendrez à mieux cerner les attentes du client, à présenter les produits par leurs bénéfices et à proposer des associations pertinentes entre mets et boissons. La formation aborde également le traitement des hésitations et des objections, dans une posture de conseil respectueuse et sans pression commerciale. Des exemples concrets, des ateliers de formulation et des jeux de rôles vous aideront à intégrer ces pratiques tout au long du parcours client.
Inscrivez-vous pour proposer le bon produit, au bon client et au bon moment, tout en contribuant à la satisfaction et à l'augmentation du ticket moyen.
Programme
- Comprendre la vente additionnelle en Horeca et distinguer le conseil, l’up-selling et le cross-selling.
- Maîtriser son offre, identifier les produits à forte valeur ajoutée et transformer leurs caractéristiques en bénéfices pour le client.
- Observer, écouter et questionner le client afin de personnaliser le conseil et d’établir une relation de confiance.
- Proposer une montée en gamme pertinente en valorisant la qualité, l’expérience, le format ou la formule.
- Construire des ventes complémentaires cohérentes, notamment à travers les accords mets-boissons et les suggestions d’accompagnement.
- Choisir le bon moment et la bonne formulation, tout en respectant le rythme, les préférences et les refus du client.
- Traiter les hésitations et les objections, puis appliquer les techniques lors de scénarios, d’ateliers et de jeux de rôles.