La gestion des plaintes de vos clients

OBJECTIFS GÉNÉRAUX :

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Accueillir et traiter les plaintes clients de manière professionnelle.

• Gérer leurs émotions pour rester efficaces et ouverts.

• Identifier les opportunités d’amélioration à partir des plaintes.

• Utiliser des techniques de communication adaptées pour traiter les plaintes orales et écrites.

• Suivre un processus structuré pour le traitement des plaintes et assurer un suivi efficace.

 

PUBLIC CIBLE :

Cette formation s’adresse à tout le personnel d’un établissement Horeca qui souhaite améliorer sa capacité à gérer les plaintes de manière proactive et constructive, transformant ainsi chaque interaction difficile en une opportunité d’amélioration.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Les plaintes ne sont pas des aléas de la relation client, elles en font partie intégrante. Bien traitées, elles deviennent des opportunités pour améliorer et développer l’activité de votre établissement. Cette formation vous aidera à comprendre les enjeux des plaintes, à les traiter de manière professionnelle et à adapter votre approche selon qu’elles soient orales ou écrites. À partir de cas réels et de vos situations quotidiennes, nous construirons ensemble des solutions pragmatiques directement applicables sur le terrain.

Transformez chaque plainte en une occasion d’amélioration ! Rejoignez-nous pour découvrir comment gérer efficacement les plaintes de vos clients et renforcer la satisfaction client au sein de votre établissement.

 

Programme :

• Plaintes orales :

  • Accueil des plaintes : importance de l’écoute active et de la bienveillance.
  • Communication non verbale : gestion des émotions et des signaux non verbaux.
  • Bases de gestion de l’agressivité et d’intelligence émotionnelle commerciale.
  • Techniques de reformulation pour démontrer de l’empathie.
  • Prise en charge et résolution des plaintes : étapes clés à suivre.
  • Suivi et retour d’information pour assurer la satisfaction du client.

• Plaintes écrites :

  • Analyse des plaintes écrites : évaluation de leur gravité.
  • Rédaction de réponses claires, concises et courtoises.
  • Structure et ton de la réponse : adapter le message au client.
  • Gestion des délais de réponse et suivi jusqu’à résolution complète.