La gestion des clients compliqués

OBJECTIFS PRINCIPAUX :

Au terme de la formation, vous serez capable de

Faire de la plainte une opportunité : s’améliorer, fidéliser, innover.
Proposer une réponse adaptée à chaque profil de plaignant.
Mettre en place un processus de gestion d’une plainte de A à Z.
Être assertif face à l’agressivité et poser vos limites en toute circonstance.

PUBLIC CIBLE :

Travailleur.euse du secteur Horeca.

PREREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Vous êtes confronté à des clients difficiles et ne savez pas comment les gérer ? Vous craignez les plaintes et l’impact d’un mauvais avis sur internet ? Vous faites face à de l’agressivité et ne savez pas comment y répondre ? Vous souhaitez acquérir des techniques de communication pour poser vos limites face à des comportements agressifs ?

Cette formation vous offre des outils concrets pour répondre aux clients en toute circonstance, poser vos limites et instaurer un cadre de travail respectueux. Basée sur une méthodologie inductive, elle s'appuie sur le vécu et l’expérience des participants, incluant des exercices ludiques et interactifs, des échanges entre pairs, des mises en situation et des exercices pratiques. Vous aurez l’occasion de vous entraîner sur des cas réels, afin de repartir avec des techniques déjà éprouvées.

La formation inclut une facilitation visuelle avec des supports dessinés pour un ancrage visuel puissant tout au long de la journée.

Elle est conçue pour vous aider à transformer les situations difficiles en opportunités de croissance et d'amélioration, tout en maintenant un environnement de travail positif et respectueux.

Programme :

Gérer une plainte de A à Z