La gestion de l'agressivité

PUBLIC CIBLE :

Travailleur.euse du secteur Horeca.

 

PREREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION : 

Communiquer, gérer les tensions et l’agressivité, prévenir et résoudre les conflits … C’est tellement simple qu’on ne l’apprend même pas à l’école. Et pourtant, le quotidien nous montre à quel point cela peut être compliqué. Surtout au contact de la clientèle !

Comprendre ce qu’il se passe et être acteur des solutions, voilà une formation qui vous rendra service aussi bien dans votre vie professionnelle que privée ! 

 

Au terme de la formation, le participant sera capable de/d’ :

• Nuancer sa perception de chaque situation.
• Comprendre le processus de communication interpersonnelle afin de l’améliorer.
• Identifier les différents types d’attitudes communicationnelles et relationnelles.
• Identifier ses propres tendances communicationnelles et relationnelles, ses atouts et ses points de vigilance.
• Identifier les besoins sous-jacents aux émotions et amortir ceux-ci.
• Communiquer de manière assertive.
• Répondre à l’agressivité de manière constructive.
• Comprendre la dynamique du conflit et appliquer des solutions de résolution positive.

 

Programme :

-        Les bases de la communication interpersonnelle.

-        Perceptions et réalités.

-        Les styles de communicants et mon propre style.

-        Parler le langage de l’autre.

-        Les phases de la gestion de l’agressivité : que faire ?, que dire ? et quand ?.

-        S’exprimer avec assertivité.

-        La communication authentique/non violente.

-        Les attitudes relationnelles et mes préférences.

-        Désaccord ou conflit ?.

-        Apprivoiser mes émotions et celles des autres.

-        Méthodes de résolution de conflit.

-        Méthodes pédagogiques : Démonstrations, méthodes interrogatives, vidéos illustratives, jeux de rôles, exercices pratiques, partage de cas, co-constructions de solutions, autodiagnostics, …