Housekeeping: gérer les situations difficiles

OBJECTIFS PRINCIPAUX

• Sensibiliser aux procédures liées à la sécurité.
• Gérer les clients difficiles.
• Gérer les demandes inappropriées.

PUBLIC CIBLE
Personnel du housekeeping confronté à des situations délicates ou à des comportements inappropriés dans le cadre de son travail quotidien.

PRÉREQUIS
Aucun

DESCRIPTION DE LA FORMATION
Cette formation a pour objectif de vous outiller pour mieux faire face aux situations délicates que vous pouvez rencontrer en tant que personnel de housekeeping. Vous apprendrez à reconnaître les différentes formes d’agressivité, à y réagir de manière professionnelle et à appliquer des procédures adaptées pour garantir votre sécurité et celle de votre environnement de travail. La session allie théorie, échanges d’expériences et mises en situation concrètes avec un acteur professionnel, afin de renforcer vos compétences relationnelles et votre confiance en vous. Grâce à cette formation, vous serez mieux préparé(e) à gérer les interactions difficiles avec les clients tout en maintenant un service de qualité.

Programme

• Accueil des participants et partage d’expériences sur les situations difficiles.
• Présentation des objectifs, de la méthode et du programme.
• Explication des procédures générales à appliquer dans les couloirs et les chambres.
• Introduction aux différentes formes d’agressivité : frustration et instrumentalisation.
• Outils concrets pour gérer chaque type d’agressivité.
• Simulations réalistes avec un acteur professionnel.
• Mises en situation ciblées sur les cas vécus.
• Discussions et échanges avec le formateur et l’acteur pour renforcer l’apprentissage.