Gestion des agressions verbales et physiques

PUBLIC CIBLE :

Travailleur.euse du secteur Horeca (en contact avec la clientèle en face à face ou au téléphone).

 

PREREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

 

La gestion de l’agressivité peut s’avérer complexe pour les collaborateurs qui sont amenés à faire face à ces situations difficiles dans leur travail quotidien.

‘Gérer l’agressivité’ consiste à adopter la réaction adéquate pour désamorcer une situation tendue ou calmer la partie adverse et éviter l’escalade de l’agressivité. 

Le but d’une formation spécifique  est de permettre de mieux gérer ces situations par une meilleure compréhension de l’agressivité.

 

Programme :

La formation est composée de deux parties :

 

Le volet théorique :

- les différents types d’agressivité,

- les sources de celles-ci et leurs caractéristiques spécifiques,

- les pièges à éviter,

- les techniques permettant de les gérer afin d’éviter les phénomènes d’escalade.

 

Le volet pratique : 

Vous vous exercez à utiliser les techniques lors de mises en situation avec un acteur professionnel.