Notre catalogue
de formations
La gestion des plaintes de vos clients Présentiel
Dernière mise à jour : 05/11/2026
Objectifs de la formation
- Accueillir les plaintes des clients de façon professionnelle.
- Gérer ses propres ressentis afin de rester ouvert et efficace.
- Identifier les opportunités liées aux plaintes et les intégrer dans un processus d'amélioration continue.
- Pratiquer les techniques de communication utiles à l'identification et au traitement d'une plainte.
- Identifier les solutions possibles, acceptables et non acceptables.
- Appliquer un processus structuré de traitement des plaintes.
- Assurer un suivi efficace.
Public visé
Travailleurs du secteur Horeca en Wallonie.
Prérequis
Aucun
Description
Comment transformer une plainte en une alliée dans la relation client ?
Dans le secteur Horeca, le mécontentement d'un client fait inévitablement partie de la relation commerciale. Cette formation vous apprend à accueillir chaque plainte avec professionnalisme, à comprendre les attentes exprimées ou implicites et à garder une communication ouverte, même lorsque les émotions s'invitent à table. Vous découvrirez comment mobiliser l'empathie, l'écoute active, la reformulation et la communication non verbale pour identifier précisément le problème.
À partir de cas réels et de situations rencontrées au quotidien, vous suivrez un processus structuré pour rechercher des solutions acceptables, prendre en charge une plainte verbale et assurer un suivi efficace. Des démonstrations, vidéos, exercices pratiques, jeux de rôles, partages d'expériences et autodiagnostics vous aideront à construire des réponses pragmatiques, directement applicables sur le terrain. Vous apprendrez également à transformer les plaintes en pistes d'amélioration continue pour votre établissement.
Venez avec vos expériences concrètes et repartez avec des techniques utiles pour traiter les insatisfactions avec méthode et efficacité.
Programme
- Comprendre l’importance d’une bonne gestion des plaintes et leur contribution à l’amélioration continue du service.
- Pratiquer l’empathie, l’écoute active et les techniques de reformulation.
- Identifier les différents types de clients ainsi que leurs attentes explicites et implicites.
- Décoder la communication non verbale et gérer ses émotions lors d’un échange avec un client mécontent.
- Aborder les bases de la gestion de l’agressivité et de l’intelligence émotionnelle commerciale.
- Suivre les différentes étapes de prise en charge d’une plainte et rechercher une solution satisfaisante avec le client.
- Assurer le suivi de la plainte et mettre les apprentissages en pratique à partir de situations réelles.