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Le management relationnel: l'approche des cultures pour une expérience client réussie Présentiel
Dernière mise à jour : 05/11/2026
Objectifs de la formation
- Repérer les codes culturels qui influencent la relation client.
- Adapter sa posture et sa communication sans recourir aux stéréotypes.
- Désamorcer un malentendu ou une tension culturelle durant le service.
- Transformer la diversité culturelle en une expérience client positive.
Public visé
Tous les travailleurs du secteur Horeca en Wallonie.
Prérequis
Aucun
Description
Dans le secteur Horeca, les codes culturels peuvent influencer la communication, les attentes et la relation avec la clientèle. Cette formation vous aide à mieux repérer ces codes et à adapter votre posture professionnelle sans tomber dans les stéréotypes. Vous explorerez notamment les différences culturelles liées au rapport à l'espace, au temps, au contact physique, à l'argent, à la négociation ainsi qu'aux modes de communication directs et indirects.
Grâce à des apports théoriques, des mises en situation, des jeux de rôles et des outils pratiques, vous apprendrez à identifier vos propres biais d'interprétation et à réagir efficacement face à un malentendu culturel. Vous développerez également des stratégies d'accueil interculturel et constituerez une boîte à outils personnelle destinée à enrichir la relation client.
Inscrivez-vous pour transformer la diversité culturelle en une expérience client plus riche et positive, tout en renforçant votre capacité à gérer les situations relationnelles rencontrées durant le service.
Programme
- Découverte des codes culturels, débriefing et apports théoriques sur l’ethnocentrisme, les biais d’interprétation et la tendance à juger selon ses propres codes.
- Exploration des dimensions culturelles liées à l’espace, au temps, aux communications directe et indirecte, au contact physique, à l’argent et à la négociation.
- Différenciation entre tendance culturelle et stéréotype.
- Mise en pratique de l’accueil interculturel au moyen de jeux de rôles et de situations concrètes.
- Débriefing des stratégies mises en œuvre et identification de celles qui ont fonctionné.
- Gestion efficace d’un malentendu culturel susceptible de dégénérer.
- Création d’une boîte à outils personnelle pour enrichir l’expérience client grâce aux éléments culturels abordés.