Faire face à l'agressivité verbale : en face to face et via téléphone

PUBLIC CIBLE :

Travailleur.euse du secteur Horeca.

 

PREREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Cette formation vous permet d'apprendre à gérer, de façon constructive, l'agressivité de vos interlocuteurs tant en face à face que par téléphone.

Vous identifiez pourquoi les personnes deviennent agressives. Vous adoptez des attitudes qui permettent d'éviter ou de diminuer l'agressivité.

Suite à cette session, vous pourrez réagir de façon sereine face aux personnes agressives.

 

Programme :

• Comprendre les origines de l'agressivité et les facteurs aggravants:
  • le rôle des émotions et les causes possibles de l'agressivité,
  • les facteurs stimulant les comportements de l'agressivité.
• Prévenir l'agressivité:
  • être attentif, détecter et anticiper les risques d'agressivité.
• Diminuer l'agressivité:
  • découvrir les outils de "déminage" pour mieux faire face aux personnes agressives,
  • adopter la bonne attitude.
• Gérer votre inconfort face à l'agressivité:
  • découvrir vos peurs limitantes et les dépasser.
• Augmenter votre capacité à faire face à l'agressivité par la mise en pratique