Affronter l'agressivité

OBJECTIFS PRINCIPAUX : 

Au terme de la formation, vous serez capable de :

• Gérer de façon constructive l’agressivité de vos interlocuteurs.
• Identifier les raisons pour lesquelles certaines personnes deviennent agressives.
• Adopter des attitudes permettant d’éviter ou de diminuer l’agressivité.
• Réagir de manière sereine face aux personnes agressives.

 

PUBLIC CIBLE: 

Tout personnel d'un établissement Horeca.

 

PREREQUIS :

Aucun

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Cette formation vous enseigne à prévenir et à gérer l’agressivité de manière efficace et constructive. Vous apprendrez à communiquer de façon à éviter les réactions agressives, à détecter les signes d’agressivité verbale, et à réagir de manière appropriée. Vous découvrirez des attitudes constructives qui facilitent la gestion des comportements agressifs.

La formation est animée par un formateur-acteur, offrant une approche pratique et réaliste en lien avec les situations couramment rencontrées par les participants. Grâce à des mises en situation concrètes, vous serez mieux préparé à réagir face aux personnes agressives et à adopter les bonnes attitudes pour désamorcer les conflits.

 

Programme :

1. Les origines de l’agressivité et les facteurs aggravants :

   • Comprendre le rôle des émotions dans l’agressivité
   • Identifier les causes de l'agressivité et les facteurs qui stimulent les comportements agressifs

2. Prévenir l'agressivité :

   • Apprendre à détecter et anticiper les risques d’agressivité
   • Techniques de prévention pour éviter les comportements agressifs

3. Diminuer l'agressivité :

   • Outils de "déminage" pour réduire les tensions
   • Adopter une attitude adéquate face à l’agressivité
   • Surmonter les peurs limitantes qui empêchent de gérer l’agressivité

4. Augmenter votre capacité à faire face à l’agressivité :

   • Développer des compétences pour gérer sereinement les situations conflictuelles
   • Stratégies pour maintenir son calme et répondre de manière appropriée

5. Mise en pratique :

   • Exercices pratiques et mises en situation réalistes
   • Interactions avec le formateur-acteur pour simuler des scénarios courants
   • Débriefing et analyse des réactions pour améliorer les compétences

Cette formation pratique et interactive vous dotera des compétences nécessaires pour gérer efficacement l’agressivité dans votre environnement professionnel, améliorant ainsi la qualité de vos interactions et la satisfaction de vos clients.