Comment gérer les conflits, ces situations énergivores

PUBLIC CIBLE :

Travailleur.euse du secteur Horeca (en contact avec la clientèle en face à face ou au téléphone).

 

PREREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Les conflits font partie de notre vie, parfois exprimés, souvent non-dits et ils nous prennent beaucoup d’énergie.

Il n’est pas évident de savoir comment faire face à certaines situations critiques mais ne rien faire a souvent pour conséquence d’alimenter la "bombe à retardement". Cette formation vous propose donc une journée de « désamorçage ».

Au terme de la formation, vous serez capable de mieux gérer les conflits grâce à une meilleure compréhension des conflits et l’application des 4 étapes précises pour accompagner un conflit.

 

Programme :

-        L’origine et la source des conflits.

-        Comprendre et éviter l’escalade.

-        4 étapes pour accompagner un conflit.

-        Analyse des situations personnelles.

-        Définir des stratégies de gestion de conflit.

-        Exercices pratiques et mise en situation.