La gestion de l'agressivité verbale

OBJECTIFS PRINCIPAUX :

Cette formation vous permet de :

- reconnaître les différentes formes d’agressivité que vous rencontrez sur le lieu de travail,

- relever les signaux d’une escalade de l’agressivité grâce, entre autres, au langage corporel,

- connaître les « pièges » dans la gestion de l’agressivité et savoir comment les éviter,

- modifier le comportement de l’agresseur en se référant aux schémas de réactions spécifiques à chaque type d’agressivité,

- mettre ces techniques en pratique avec un acteur professionnel.

PUBLIC :

Tout personnel d’un établissement Horeca en contact avec la clientèle en face à face ou au téléphone.

PREREQUIS :

Pas de prérequis nécessaire.

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

L’agressivité est un phénomène en augmentation dans notre société. La gestion de ce phénomène peut s’avérer complexe pour les collaborateurs qui sont amenés à devoir faire face à ces situations difficiles dans leur travail quotidien. Entre l’expression d’un désaccord et un comportement agressif, il y a une marge que certains ont tendance à franchir trop facilement et sans tenir compte des autres. Pour ces personnes, la seule chose qui compte c’est que leur problème soit résolu. Pour certains, l’énorme pression qui pèse sur leurs épaules provoque un stress tel qu’ils ne sont plus capables de contrôler leurs frustrations. Lorsqu’il est question de "gérer l’agressivité" cela signifie précisément d’adopter la réaction adéquate pour désamorcer une situation tendue ou encore faire en sorte de calmer la partie adverse et d’éviter l’escalade de l’agressivité. 

Programme : 

Volet théorique :

-  les différents types de l’agressivité

- les différentes sources de l’agressivité

- les caractéristiques spécifiques de l’agressivité

- les pièges à éviter et les techniques pour gérer l’agressivité

Volet pratique :

Exercices pratiques lors de mises en situation avec un acteur professionnel.