La gestion de l'agressivité et des plaintes clients

OBJECTIFS PRINCIPAUX :

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Prévenir les réactions agressives.

• Adopter une attitude qui n’aggrave pas l’agressivité de l’interlocuteur.

• Dissiper l’agressivité de manière constructive.

 

PUBLIC CIBLE :

Cette formation s’adresse à tout le personnel d’un établissement Horeca, qu’il s’agisse de serveurs, de réceptionnistes ou de responsables.

 

PRÉREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Apprenez à gérer de façon constructive l’agressivité de vos interlocuteurs. Cette formation vous permettra d’identifier les raisons pour lesquelles certaines personnes deviennent agressives et d’adopter des attitudes qui aident à éviter ou diminuer cette agressivité. Vous apprendrez également à réagir sereinement face à des situations tendues. La formation est axée sur la pratique, animée par un formateur-acteur, garantissant un apprentissage concret et en lien avec les situations vécues par les participants.

N’attendez plus pour transformer vos interactions professionnelles ! Découvrez comment cette formation peut changer votre approche face à l’agressivité et améliorer votre environnement de travail.

 

Programme :

• Les origines de l’agressivité et les facteurs aggravants : Comprendre le rôle des émotions et les causes de l’agressivité.

• Prévenir l’agressivité : Apprendre à détecter et anticiper les risques d’agressivité.

• Diminuer l’agressivité : Découvrir des outils de “déminage”, adopter la bonne attitude et surmonter les peurs limitantes.

• Augmenter votre capacité à faire face à l’agressivité : Développer des compétences pour gérer efficacement les comportements agressifs.

• Mise en pratique : Exercices et simulations pour appliquer les concepts appris.