Gestion des agressions verbales et physiques

OBJECTIF PRINCIPAL :

À l’issue de cette formation, vous serez capable de prévenir la violence physique et, si nécessaire, d’éviter celle-ci en augmentant votre vigilance face à une menace potentielle.

 

PUBLIC CIBLE :

Cette formation s'adresse aux travailleurs du secteur Horeca en contact direct avec la clientèle, que ce soit en face à face ou au téléphone.

 

PRÉREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

La gestion de l’agressivité peut être un défi pour les collaborateurs confrontés à des situations difficiles au quotidien. Cette formation vous apprendra à désamorcer les tensions et à calmer les personnes agressives, évitant ainsi l’escalade de la situation. Grâce à une meilleure compréhension de l’agressivité, vous serez mieux préparé à gérer ces moments délicats.

Rejoignez-nous pour une formation essentielle qui vous permettra de naviguer avec confiance dans des situations potentiellement difficiles et de protéger votre bien-être ainsi que celui de vos collègues ! ???

 

Programme :

La formation se compose de deux volets :

Volet théorique :

• Types d’agressivité : Découvrez les différentes formes d’agressivité et leurs caractéristiques.

• Sources de l’agressivité : Identifiez les origines rationnelles qui peuvent expliquer un comportement agressif.

• Pièges à éviter : Apprenez les comportements qui peuvent aggraver une situation.

• Techniques de gestion : Explorez des méthodes efficaces pour désamorcer les tensions et éviter l’escalade.

Volet pratique :

• Mises en situation : Exercez-vous à utiliser les techniques apprises lors de simulations avec un acteur professionnel.

• Gestion de l’agressivité verbale : Apprenez à reconnaître les signaux d’escalade grâce au langage corporel.

• Prévention de l’agressivité physique : Découvrez comment agir lorsque la situation devient menaçante.