Gestion des agressions verbales et physiques

OBJECTIFS PRINCIPAUX

• Prévenir les situations de violence physique dans l’environnement de travail.

• Augmenter sa vigilance face à une menace potentielle.

• Reconnaître les signes d’escalade et intervenir avant qu’ils ne dégénèrent.

• Appliquer des techniques de désescalade efficaces pour calmer les tensions.

 

PUBLIC CIBLE
Travailleurs et travailleuses du secteur Horeca en contact direct avec la clientèle, que ce soit en face à face ou par téléphone.

 

PRÉREQUIS
Aucun

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION
Travailler dans l’Horeca, c’est aussi faire face à des situations de tension ou d’agressivité. Cette formation vous outille pour mieux les comprendre, les anticiper et y faire face avec calme et professionnalisme. Vous apprendrez à repérer les signes avant-coureurs, à désamorcer les conflits avant qu’ils ne dégénèrent, et à vous protéger efficacement si une situation devient menaçante. Grâce à des mises en situation réalistes avec un acteur professionnel, vous gagnerez en assurance et en sérénité dans votre quotidien professionnel.

 

Programme
Volet théorique :

• Les types d’agressivité et leurs caractéristiques.

• Les sources possibles de comportements agressifs.

• Les pièges à éviter dans l’interaction avec une personne agressive.

• Les techniques de désescalade verbale et non verbale.

Volet pratique :

• Mises en situation avec un acteur professionnel.

• Analyse du langage corporel et détection des signaux d’escalade.

• Réactions face à l’agressivité verbale.

• Prévention et réaction face à l’agressivité physique.