Gérer les plaintes orales et écrites

OBJECTIFS PRINCIPAUX

• Accueillir les plaintes clients de manière professionnelle et bienveillante.

• Gérer ses émotions et garder une posture constructive face à la plainte.

• Utiliser la plainte comme levier d’amélioration continue.

• Maîtriser les techniques de communication pour traiter efficacement les plaintes orales et écrites.

• Identifier des solutions adaptées et assurer un suivi de qualité.

 

PUBLIC CIBLE
Cette formation s’adresse aux travailleuses et travailleurs du secteur Horeca en contact avec la clientèle et confrontés à la gestion de plaintes.

 

PRÉREQUIS
Aucun

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION
Les plaintes font partie intégrante de la relation client. Lorsqu’elles sont bien gérées, elles deviennent une opportunité d'amélioration et de fidélisation. Cette formation vous permet d’aborder les réclamations, qu’elles soient orales ou écrites, avec professionnalisme et efficacité. Grâce à des cas concrets, des mises en situation, et des outils de communication ciblés, vous apprendrez à transformer une insatisfaction en levier de satisfaction. Vous serez guidé dans la gestion des émotions, la reformulation des propos du client, la réponse écrite adaptée et le suivi rigoureux.

 

Programme

Plaintes orales

• Accueillir une plainte avec écoute active et bienveillance.

• Gérer la communication non verbale et les émotions.

• Bases de gestion de l’agressivité et d’intelligence émotionnelle commerciale.

• Reformuler pour mieux comprendre et apaiser.

• Étapes du traitement efficace d’une plainte.

• Identifier et proposer des solutions pertinentes.

• Assurer un suivi et vérifier la satisfaction du client.

Plaintes écrites

• Analyser les différents types de plaintes écrites.

• Rédiger une réponse claire, concise et respectueuse.

• Structurer l’information pour une lecture fluide.

• Adapter le ton au type de client et à la situation.

• Gérer les délais et assurer une résolution complète.