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Gestion des agressions verbales et physiques Présentiel

Dernière mise à jour : 04/08/2026

Bannière visuelle de présentation de la formation

Objectifs de la formation

  • Prévenir les situations de violence physique dans l'environnement de travail.

  • Augmenter sa vigilance face à une menace potentielle.

  • Reconnaître les signes d'escalade et intervenir avant qu'ils ne dégénèrent.

  • Appliquer des techniques de désescalade efficaces pour calmer les tensions.

Public visé

Travailleurs et travailleuses du secteur Horeca en contact direct avec la clientèle, que ce soit en face à face ou par téléphone.

Prérequis

Aucun

Description

Travailler dans l'Horeca, c'est aussi faire face à des situations de tension ou d'agressivité. Cette formation vous outille pour mieux les comprendre, les anticiper et y faire face avec calme et professionnalisme. Vous apprendrez à repérer les signes avant-coureurs, à désamorcer les conflits avant qu'ils ne dégénèrent, et à vous protéger efficacement si une situation devient menaçante. Grâce à des mises en situation réalistes avec un acteur professionnel, vous gagnerez en assurance et en sérénité dans votre quotidien professionnel.

Programme

Volet théorique :

  • Les types d’agressivité et leurs caractéristiques.

  • Les sources possibles de comportements agressifs.

  • Les pièges à éviter dans l’interaction avec une personne agressive.

  • Les techniques de désescalade verbale et non verbale.

Volet pratique :

  • Mises en situation avec un acteur professionnel.

  • Analyse du langage corporel et détection des signaux d’escalade.

  • Réactions face à l’agressivité verbale.

  • Prévention et réaction face à l’agressivité physique.

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