Faire face à l'agressivité verbale

OBJECTIFS PRINCIPAUX

• Reconnaître les différentes formes d’agressivité verbale.

• Comprendre les origines de l’agressivité en fonction du contexte.

• Identifier les signaux d’escalade à travers le langage verbal et corporel.

• Éviter les pièges classiques dans la gestion de l’agressivité.

• Adapter ses réactions pour désamorcer les situations tendues.

PUBLIC CIBLE
Cette formation s’adresse à tout le personnel du secteur Horeca en contact direct avec la clientèle, que ce soit en face à face ou par téléphone.

PRÉREQUIS
Aucun

DESCRIPTION DE LA FORMATION
Entre désaccord et agressivité, la frontière peut parfois être mince, surtout dans un environnement Horeca sous tension. Cette formation vous permet d’acquérir les réflexes essentiels pour reconnaître les différentes formes d’agressivité verbale, comprendre leurs déclencheurs, et surtout réagir de manière appropriée pour désamorcer les conflits. Vous explorerez les comportements à éviter, apprendrez à repérer les signaux d’alerte, et pratiquerez des techniques spécifiques grâce à des mises en situation avec un acteur professionnel. Une formation indispensable pour transformer des situations difficiles en opportunités de dialogue et de maîtrise.

Programme

• Identifier les différentes formes d’agressivité.

• Comprendre les déclencheurs contextuels de l’agressivité.

• Reconnaître les signaux d’escalade : verbal, non verbal et corporel.

• Les pièges à éviter dans la gestion de l’agressivité.

• Techniques de désescalade adaptées à chaque type d’agressivité.

• Mises en situation et simulations avec acteur professionnel.