La gestion des plaintes de vos clients

OBJECTIFS PRINCIPAUX :

À l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Identifier les opportunités qu’apportent les plaintes.
• Accueillir les plaintes favorablement.
• Mettre en place et suivre un processus de gestion efficace des plaintes.

 

PUBLIC CIBLE :

Cette formation s’adresse à tout personnel de l’Horeca en contact avec des clients et souhaitant améliorer la gestion des plaintes (responsable de l'accueil, collaborateurs du service à  la clientèle,...)

 

PRÉREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Toute entreprise doit aujourd’hui composer chaque jour avec les insatisfactions diverses de ses clients. Apprenez à gérer efficacement et positivement les plaintes de vos clients et à en tirer avantage. La méthode pédagogique de la formation repose essentiellement sur des cas pratiques vécus par les participants. Des mini-sketches pour auto-suggérer chaque point de la méthode et apporter ainsi une meilleure mémorisation du processus, de nombreux jeux de rôle avec débriefing pour assimiler les attitudes à adopter.

Transformez les plaintes en opportunités ! Rejoignez-nous pour apprendre à gérer les plaintes de vos clients de manière efficace et positive.

 

PROGRAMME :

• Introduction à la gestion des plaintes : Comprendre ce qu'est une plainte, les bases de la gestion des plaintes, les règles classiques d’un service clientèle, les origines d’une plainte, les étapes de la gestion des plaintes et la méthode E.R.I.C.
• Accueillir les plaintes : Développer les compétences nécessaires pour accueillir les plaintes (écoute et empathie), maîtriser ses émotions, renforcer la confiance en soi, rassurer le client et poser les bonnes questions au bon moment.
• Réagir aux plaintes : Gérer le temps, rechercher les ressources, proposer des solutions adaptées, informer le client et savoir quitter le client positivement.
• Assurer le suivi et rassurer le client : Utiliser le suivi comme outil de satisfaction client.