La gestion des clients compliqués: de la plainte à l'agressivité

OBJECTIFS PRINCIPAUX :

Au terme de la formation, le participant sera capable de :

• Faire de la plainte une opportunité : pour s’améliorer, fidéliser et innover.

• Proposer une réponse adaptée à chaque profil de plaignant.

• Mettre en place un processus de gestion d’une plainte de A à Z.

• Être assertif face à l’agressivité et poser vos limites en toute circonstance.

 

PUBLIC CIBLE :

Cette formation s’adresse aux employés en front office, notamment ceux en contact direct avec la clientèle.

 

PRÉREQUIS :

Aucun prérequis nécessaire.

 

DESCRIPTION DE LA FORMATION :

Vous êtes confronté à des clients difficiles et ne savez pas comment les gérer ? Vous craignez les plaintes et l’impact d’un mauvais avis sur internet ? Cette formation vous propose des outils concrets pour vous adapter à chaque client et répondre efficacement, tout en posant vos limites et en instaurant un cadre de travail respectueux. Grâce à une méthodologie inductive, basée sur le vécu des participants, vous participerez à des exercices ludiques et interactifs, des échanges entre pairs, ainsi que des mises en situation pratiques. Vous aurez l’occasion de vous entraîner sur des cas vécus pour ressortir avec des techniques éprouvées. La formation sera enrichie par des supports visuels pour un ancrage puissant tout au long de la journée.

Ne laissez pas les plaintes vous déstabiliser ! Rejoignez-nous pour découvrir comment transformer chaque interaction difficile en une opportunité de croissance et de fidélisation.

 

Programme :

1. Gérer une plainte de A à Z

2. Les types de plaignants

3. Les comportements de la communication

4. Explorer des techniques pour communiquer efficacement
5. S’exercer : partons de votre expérience.