Barista niveau 3: Le capuccino: travail sur les mousses de lait, l'apprentissage des dessins
Thème(s) :Salle et bar4 heure(s)Pas disponible actuellement
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OBJECTIFS PRINCIPAUX :
Maîtrisez la gestion des plaintes en salle ! À l’issue de cette formation, vous serez capable de :
Transformer les plaintes en opportunités : Apprenez à gérer les réclamations des clients de manière constructive pour améliorer leur expérience.
Adopter la bonne attitude : Développez des compétences relationnelles pour apaiser les situations tendues et satisfaire vos clients.
Prévenir les problèmes : Comprenez comment anticiper les plaintes en identifiant les attentes des clients et en optimisant votre service.
Gérer les plaintes post-service : Apprenez à traiter les réclamations reçues par email ou autres canaux après le service.
PUBLIC CIBLE :
Cette formation s’adresse au personnel de salle désireux d’améliorer ses compétences en gestion des plaintes et en service client.
PRÉREQUIS :
Aucun prérequis nécessaire
DESCRIPTION DE LA FORMATION :
Avoir des clients heureux est la clé du succès d’un établissement Horeca. Cependant, il arrive parfois que des plaintes surviennent. En traitant ces réclamations avec soin et en assurant un suivi approprié, vous pouvez non seulement garder votre clientèle satisfaite, mais aussi minimiser le risque de mauvaise presse.
Notre formateur vous expliquera, à travers des mises en situation pratiques, comment mieux cibler les émotions et les sentiments de vos clients afin de leur proposer des solutions adaptées. Pour maximiser l’efficacité des exercices, nous vous demandons de venir avec votre carte de restaurant.
Programme :
Empathie et écoute active : Apprenez à vous mettre à la place des clients pour mieux comprendre leurs besoins et préoccupations.
Étapes de la vente : Découvrez comment gérer le processus de vente, de l’accueil à l’addition, tout en intégrant la gestion des plaintes.
Motivations et mobiles d’achat : Identifiez ce qui pousse vos clients à acheter et comment cela peut influencer leur satisfaction.
Freins d’achat : Apprenez à reconnaître et à surmonter les obstacles qui peuvent empêcher vos clients d’apprécier leur expérience.
Mises en situation : Participez à des jeux de rôle basés sur votre carte pour mettre en pratique vos compétences en gestion des plaintes.
Apprendre de ses erreurs : Réfléchissez sur les plaintes passées pour en tirer des leçons et améliorer vos pratiques.